Главная Новости Вакансии Контакты Поиск по сайту
 

Московский Врач

Делаем медицину комфортной

 

Медицинская помощь - типичная сфера обслуживания

С нашей точки зрения хороший врач – это специалист, сочетающий в себе высокий профессионализм (знания и навыки) и высокий уровень сервиса.

Во время обучения в медицинском институте основное внимание концентрируется на получении специальных знаний и выработке профессиональных навыков врача. Это основа качественного лечения. Однако пациенты воспринимают медицинскую услугу (лечение) прежде всего по уровню сервиса. Им, в силу объективных причин, трудно сразу оценить знания, уровень подготовки, профессионализм врача, а вот уровень сервиса пациенты могут оценить сразу.

В этой связи нам хотелось бы остановиться на второй составляющей хорошего врача, на сервисе.

10 принципов высокого уровня сервиса.

Принцип № 1. Врачи работают в сфере обслуживания.

Медицинская помощь является типичной сферой обслуживания. В отличии от сельского хозяйства и промышленности, врачи не производят товары. Все что они могут предложить, это услуги. Следовательно они продают медицинские услуги. А это делать гораздо труднее, чем продавать товар, который можно посмотреть, пощупать, понюхать и т.д. Услуга неосязаема.

Принцип № 2. Врачи должны стремиться к оказанию самых лучших услуг.

Нужно помнить, что у пациентов есть выбор. Все врачи хотят, чтобы выбрали их. Если продуктом, который производит врач, является «услуга», следовательно пациенты выберут врача основываясь на убеждении, что он предоставляет наилучшую услугу.

Принцип № 3. Услуга замечается, когда она превосходит ожидания пациента или наоборот – полностью не соответствует им. Услуга не замечается, если просто соответствует ожиданиям.

Этот принцип вероятно самый важный. Мы живем в эпоху экономики впечатлений. Наш мозг бомбардируется массой впечатлений каждый день, но большинство из них быстро забываются. Обычно мы помним события, которые задевают нашу эмоциональную сферу. Медицинская услуга запоминается только тогда, когда она превосходит ожидания пациента, или совсем не отвечает им, вызывая возмущение у пациента.

Принцип № 4. Цель врача – превзойти ожидания пациентов.

Логика очень проста. Если врач превзойдет ожидания пациентов, то они оценят и запомнят его услуги, как «отличные, превосходные» и в дальнейшем будут обращаться к нему постоянно.

Весьма вероятно, они станут лояльными клиентами. Существует разница между «удовлетворенным» клиентом и «лояльным». 80% клиентов, которые описывают себя, как «удовлетворенные», отмечают, что они уйдут к конкуренту, если последний будет более удобным. Лояльные же клиенты остаются несмотря на неудобство месторасположения клиники или даже наличие каких-либо промахов в обслуживании. Лояльные клиенты будут рассказывать родственникам и друзьям о своем враче и таким образом будут способствовать популярности данного врача.

Принцип № 5. У врача должны быть хорошие сотрудники.

Самый простой способ объяснить низкий уровень сервиса – обвинить в этом своих сотрудников (регистраторов, медсестер и т.д.). Нужно постоянно работать с сотрудниками, поднимать уровень их сервиса.

Принцип № 6. Отличному сервису можно научить, эти качества можно развить. Они не являются генетически запрограммированными.

Принцип № 7. Повышение уровня сервиса происходит тогда, когда команда состоит из личностей, отлично понимающих ситуацию, в которой они работают.

Уровень сервиса не является статичным. Со временем меняются ожидания как пациентов, так и врачей. Все члены команды должны гибко реагировать и работать на одну цель – постоянное повышение уровня сервиса.

Принцип № 8. Уровень сервиса необходимо оценивать с точки зрения пациента.

Врач не сможет понять, как его действия оценивают пациенты, если не будет пытаться выяснить их мнение.

Принцип № 9. Врач должен быть лидером.

Врач является главным в предоставлении медицинской услуги. Он должен направлять и обучать свой персонал. Врач не может переложить ответственность за повышение уровня сервиса на других.

Принцип № 10. Врач должен всячески отмечать успехи персонала, а не наказывать за ошибки.

Похвала врача поднимает самооценку персонала и способствует закреплению правильной линии поведения.

Применение этих принципов на практике безусловно будет способствовать каждому врачу создать о себе мнение «хороший врач»!

Обсудить статью


.

О компании

Наша миссия
Информация о компании
Партнеры
Сотрудничество
English page - Moscow Doctor
Колл центр (call center)

Наши услуги

Диагностика
Перевозка больных
Консультации врачей
Лечение за рубежом
Медико-юридические услуги
Лечение в Москве
Курсы первой помощи

Он-лайн услуги

Консультации врачей-специалистов он-лайн
Запись на исследования он-лайн
Оплата консультаций и исследований
Полезные ссылки
Библиотека пациента
Врач - обмен мнениями
Форум Московского Врача
Блог Московского Врача
 

Новые материалы

Доплер, УЗИ


 
Сделано в "Медстудио"

телефон (495) 741-06-41 i